Pomyślałam, że od czasu do czasu będę Ci podrzucać jednak pewne praktyczne rozwiązania, które mogą pomóc w rozwijaniu Twoich puszeczków – tych miękkich umiejętności, z których empatia to naprawdę niezły twardziel. Dlatego uznałam, że warto przedstawić Ci pewną technikę, którą traktuję jak zestaw dobrych ćwiczeń na siłowni. Takich, w których nie musisz znać każdego mięśnia z osobna, ale dzięki powtarzaniu według sprawdzonego schematu i tak osiągasz bardzo dobre rezultaty.
Czym jest mapowanie empatii?
Mapa empatii to takie lustro, w którym możesz obejrzeć drugą osobę z kilku stron jednocześnie — nie po to, żeby oceniać, ale żeby spróbować poczuć i zrozumieć, co się u niej dzieje. To narzędzie, które świetnie sprawdza się nie tylko w biznesie czy projektowaniu produktów, ale też… w zwykłym życiu. Możesz je wykorzystać, myśląc o konkretnej osobie, z którą masz relację, problem, projekt — albo nawet o sam_ym sobie, jeśli chcesz poćwiczyć autorefleksję z prawdziwego zdarzenia.
Ale skupmy się na profesjonalnym askpekcie, osobiste refleksje zostawię Ci jako pracę domową ;) Zatem jest to technika pozwalająca na wizualizowanie postaw i zachowań użytkowników za pomocą mapy empatii, pomaga to zespołom UX osiągnąć głębokie zrozumienie ostatecznych użytkowników. Proces mapowania ujawnia również ewentualne braki w istniejących danych użytkowników. Ta metoda została stowrzona w XPLANE, jako część narzędzi projektowania skoncentrowanych na człowieku, które nazwano Gamestorming.
To konkretne narzędzie pomaga zespołom rozwijać głębokie, wspólne zrozumienie i empatię dla innych ludzi. Zespoły korzystają z niego, aby poprawić doświadczenia klientów, poruszać się w polityce organizacyjnej, projektować lepsze środowiska pracy i wiele innych rzeczy. Brzmi magicznie? Rozpracujmy to.
Jak to działa?
Tradycyjne mapy empatii są podzielone na 4 kwadranty (Mówi, Myśli, Robi i Czuje), z użytkownikiem lub personą pośrodku. Mapy empatii dają przegląd tego, kim jest użytkownik jako całość i nie są chronologiczne ani sekwencyjne.
Kwadrant "Mówi"
Zawiera to, co użytkownik mówi na głos lub wyraża w badaniach użyteczności takich jak feedback. Idealnie, zawiera dosłowne i bezpośrednie cytaty z badań.
- "Zawsze używam produktu X, ponieważ nigdy nie miałem złego doświadczenia."
- "Chcę czegoś niezawodnego, co pozwoli mi na Y."
- "Nie rozumiem, co mam zrobić dalej, to jest zbyt skomplikowane"
Kwadrant "Myśli"
Rejestruje to, co użytkownik myśli w trakcie korzystania z produktu, który tworzymy. Zadaj sobie pytanie (na podstawie zebranych badań jakościowych): co zajmuje użytkownika? Na czym użytkownikowi zależy? Może się zdarzyć, że treść w kwadrantach "Mówi" i "Myśli" będzie taka sama. Jednak zwróć szczególną uwagę na to, o czym myślą użytkownicy, ale mogą nie chcieć wyrazić tego słownie. Spróbuj zrozumieć, dlaczego są niechętni do podzielenia się tym – czy mają wątpliwości, są samoświadomi, uprzejmi czy boją się czegoś powiedzieć innym?
- "To jest naprawdę irytujące."
- "Czy jestem głupi, że nie rozumiem tego?"
- "Po co to komu?"
Kwadrant "Robi"
Zawiera działania, jakie podejmuje użytkownik. Na podstawie badań, co fizycznie robi użytkownik? Jak to robi? Istnieje wiele genialnych narzędzi on-line do badania zachowań użytkowników, jednak potrzeba jest empatii, by zrozumieć dlaczego tak się zachowują.
- Kilka razy odświeża stronę.
- Porównuje ceny, robi zakupy.
- Klika w button, który prowadzi go w miejsce, z którego natychmiast wraca
Kwadrant "Czuje"
Odnosi się do emocjonalnego stanu użytkownika, często przedstawianego jako przymiotnik plus krótkie zdanie dla kontekstu. Zadaj sobie pytanie: czym martwi się użytkownik? Czym się ekscytuje? Jak użytkownik odbiera doświadczenie?
- Niecierpliwość: strony ładują się zbyt wolno.
- Zdezorientowanie: zbyt wiele sprzecznych cen.
- Zmartwienie: robią coś źle. Znowu coś pozmieniali.
- Ekscytacja: ten nowy feature jest genialny!
Jak należy się przygotować?
1. Zdefiniuj obszar badania i jego cel
Czy badasz personę czy konkretnego użytkownika albo ich grupę?
Przerowadzając badanie typu „mapa myśli" musisz wziąć pod uwagę to, by wszyscy zainteresowanie uczestniczyli w tym badaniu, a potem w analizie rezultatów, przemyśleniach i procesie wyciągania wniosków. To niezwykle istone, by każdy z uczestników był świadomy celu, jaki sobie postawiliśmy, np. Zbadanie dlaczego użytkownicy nie są zainteresowani nową funkcjonalnością, która miała zrewolucjonizować i skrócić pewne procesy.
2. Zbierz materiały
Jeżeli robisz to off-line: karteczki typu sticki-notes, mazaki, tablica - tutaj możesz dać się ponieść przez swoje uzależnienie od fajnych materiałów piśmienniczych.
Jeżeli on-line, upewnij się, że używasz odpowiedniego narządzia do kolaboracji w czasie rzeczywistym. Takowych jest mnóstwo: Miro, Figma itd.
3. Zrób research
To chyba najważniejsza część przygotowań (oprócz dobrania odpowidnich kolorów do karteczek hehe). Musimy nauczyć się słuchać i zbierać odpowiednio bardzo dobre jakościowo wypowiedzi w kilku wybranych formach, takich jak:
- Wywiady z użytkownikami
- Ankiety (oczywiście dobrej jakości)
- Badania dostarczające dane o działalności użytkownika: tzw. Heatmapy - czyli twarde dane o tym, gdzie użytkownik klika, czy odświeża stronę itd. Najbardziej popularnym narzędziem obecnie jest Hotjar
- Rozmowy i analiza logów „supportu" - jak często użytkownik miał z czymś problem.
4. Wypełnianie kwadrantów karteczkami
Każdy z uczestników badania musi zapoznać się z researchem indywidualnie, następnie napisać swoje spostrzeżenia w postaci karteczek do każdego kwadrantu.
5. Grupowanie karteczek
Gdy już wszyscy dodają swoje karteczki, łączymy w każdym kwadrancie oddzielne w tzw. grupy z motywem przewodnim, np. Jeżeli kilka karteczek nawiązuje do stopnia skomplikowania danej funkcjonalności, łączymy wszystkie karteczki w klaster nazywając go np. "Poziom skomplikowania". Grupowanie ułatwia dyskusję - celem jest osiągnięcie wspólnego zrozumienia użytkownika przez wszystkich członków zespołu.
6. Analiza i synteza
Gdy połączymy już wszystkie karteczki w klastry, przyglądamy się im i dyskutujemy na każdy z nich. Czy są motywy, które powtarzają się w każdym kwadrancie? Czy może są takie, które pojawiły się tylko w jednym? Patrzymy czy wszystkie motywy są spójne i dlaczego tak i dlaczego nie? Jakie odstępstwa (lub punkty danych, które nie pasują do żadnego klastra) występują? Jakie tematy powtarzały się we wszystkich kwadrantach? Jakie tematy istnieją tylko w jednym kwadrancie? Jakie luki istnieją w naszym zrozumieniu? Dyskusja jest kluczowa, każdy z uczestników powinien mieć szansę na wypowiedź - pamiętaj, by jako facylitator(ka) okazać empatię też innym uczestnikom spotkania "Mapa Empatii"
Ok, gdy już masz wszystkie pola wypełnione, czas na najważniejszą część: przyjrzenie się tym informacjom nie tylko funkcjonalnie, ale emocjonalnie. To właśnie tutaj Twoja empatia wchodzi na scenę. Kiedy znamy produkt „od kuchni", łatwo jest utknąć we własnej perspektywie. Wiemy, jak coś działa, więc zakładamy, że dla innych to też będzie oczywiste. A przecież dla użytkowników to może być zupełnie inna historia. Dlatego takie ćwiczenie z mapą empatii pomaga oderwać się od własnego widzenia świata. I tu ważna zasada: zawsze zadawaj sobie pytanie „dlaczego?". Empatia pozwala nam wejść głębiej.
Nie chodzi tylko o to, co użytkownicy robią, ale dlaczego to robią i jak się przy tym czują. Dzięki takiemu spojrzeniu zaczynasz dostrzegać, co naprawdę napędza ich zachowania — i to nie zawsze są te rzeczy, które widać na pierwszy rzut oka. Jeśli zapytasz „dlaczego?", możesz odkryć ukryte motywacje i emocje. Możesz zobaczyć potrzeby, o których użytkownicy sami nie zawsze potrafią opowiedzieć. To trochę jak rozgryzanie zagadki — ale takiej, która zamiast kombinowania, wymaga otwarcia się na czyjś świat.
Rozumiejąc nie tylko co użytkownicy robią, ale też dlaczego i co czują, masz szansę tworzyć produkty, które naprawdę odpowiadają na ich potrzeby — zarówno te praktyczne, jak i emocjonalne. I właśnie dlatego empatia jest jednym z najważniejszych narzędzi w pracy projektanta_ki UX. Pozwala spojrzeć na produkt oczami użytkowników, zrozumieć ich historię i stworzyć rozwiązania, które nie tylko działają, ale też budzą pozytywne emocje i tworzą prawdziwe połączenie z drugim człowiekiem.
Co dalej?
Jeśli czujesz, że potrzebujesz czegoś więcej, coś Ci nie pasuje albo masz po prostu wyjątkowy przypadek – nie wahaj się dostosować mapy do siebie. Możesz dorzucić dodatkowe pola, np. "Cele", "Korzyści", "Bolączki", albo rozbudować te, które już są. To Twój twór, który ma pomagać Tobie – a nie odwrotnie. Dopracuj go, żeby miał sens właśnie w Twoim kontekście i był naprawdę pomocny.
Pamiętaj, żeby zaznaczyć, kogo dotyczy mapa (czyli samego użytkownika), zapisać datę, wersję i zostawić miejsce na dodatkowe pytania, które mogą się pojawić. Warto wracać do tej mapy — zwłaszcza gdy pojawią się nowe dane z badań albo kiedy czujesz, że znowu potrzebujesz kompasu przy podejmowaniu decyzji UX-owych. Niech to będzie coś, co ewoluuje razem z Tobą i Twoim projektem.
💡 Twoja kolej!
No dobra, teraz czas na Ciebie. Masz przed sobą pusty szablon. Wstaw tam kogo chcesz: żonę, męża, współlokatora_rkę, kolegę_żankę z pracy, dziecko, teściową albo siebie sprzed pięciu lat.
I teraz – wyobraź sobie, że ta osoba kupuje…Hmm… kosiarkę? Nową sukienkę? Telewizor o gigantycznych rozmiarach, pilotem i tysiącem niepotrzebnych bajerów?
Wybierz, co chcesz. Niech to będzie coś, co naprawdę pozwoli Ci wejść w czyjeś buty. Zadaj pytania z mapy, zapisz odpowiedzi, spróbuj pomyśleć nie tylko co ta osoba robi, ale też dlaczego i co przy tym czuje.
I nie martw się, jeśli wyjdzie krzywo. To nie mapa skarbów. To mapa empatii. Ona nie musi być idealna — wystarczy, że będzie prawdziwa.
